Khảo sát khách hàng là quy trình mà doanh nghiệp nào cũng có, tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách thực hiện quy trình này một cách hiệu quả. Vậy đâu là bí quyết để quy trình khảo sát khách hàng của bạn thành công? Khi nào cần phải khảo sát khách hàng? Hãy tham khảo bài viết dưới đây để có câu trả lời cho bản thân nhé.

1. Khảo sát khách hàng để làm gì?

Khảo sát khách hàng là quy trình được tạo ra để đạt được nhiều mục đích khác nhau. Thông thường, các doanh nghiệp thường khảo sát khách hàng để: chăm sóc khách hàng, cải tiến dịch vụ/sản phẩm, tiếp cận khách hàng tiềm năng, xây dựng và phát triển cộng đồng,...

Enter your text here...

2. Vì sao cần làm khảo sát khách hàng?

Khách hàng chính là giá trị cốt lõi của mọi lĩnh vực kinh doanh, là thước đo chuẩn xác nhất cho hoạt đông kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc khảo sát khách hàng sẽ giúp chủ doanh nghiệp đưa ra những chiến dịch phù hợp.

3. Khảo sát khách hàng có hiệu quả trong việc gia tăng doanh thu không?

Mặc dù mỗi loại khảo sát khách hàng phục vụ cho một mục đích khác nhau. Tuy nhiên, nếu xet trên khía cạnh lợi ích chung thì khảo sát khách hàng là quy trình góp phần tạo nên gia tăng cho doanh thu của doanh nghiệp.

Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, khảo sát khách hàng là nền tảng để chủ doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh. Đặc biệt là ở khâu nâng cấp dịch vụ và sản phẩm, quy trinh khảo sát khách hàng đóng vái trò rất quan trọng.

Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình, bạn càng nắm trong tay nhiều cơ hội để chiếm lĩnh thị trường.

3. Một số loại khảo sát khách hàng thường gặp.

Khảo sát khách hàng online: được triển khai trên các nền tảng của Internet. Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp áp dụng hình thức khảo sát này bằng cách: sử dụng chatbot, sử dụng google biểu mẫu hoặc tận dụng khả năng bình chọn trên các mạng xã hội như Facebook, Youtube, Instagram.

• Ưu điểm: với hình thức khảo sát này, ưu điểm lớn nhất chính là tính nhanh gọn 
• Khuyết điểm: tính chính xác không cao, có thể nói đây là điểm trừ lớn nhất của hình thức khảo sát khách hàng online.

Khảo sát khách hàng trực tiếp: thường được tổ chức với từng nhóm đối tượng riêng. Vì tính chất này mà hiện nay, hình thức khảo sát này không còn phổ biến như trước nữa.

• Ưu điểm: độ chính xác cao, từ đối tượng tham gia khảo sát đến chất lượng khảo sát.
• Khuyết điểm: tốn nhiều thời gian và công sức để chuẩn bị, cần vạch rõ đối tượng khảo sát, đo lường kết quả

4. 15 Câu hỏi khảo sát khách hàng bạn cần ứng dụng.

1. Sản phẩm của chúng tôi có đáp ứng được nhu cầu của bạn không?

Đây là một câu hỏi cơ bản, tuy nhiên, hãy chi tiết hơn để nắm bắt được khách hàng của mình.

2. Vui lòng đánh giá sản phẩm của chúng tôi sau khi trải nghiệm.

Thông thường, khách hàng rất lười trả lời những câu hỏi này, vì vậy, hãy chủ động phân chia mức độ như: rất hài lòng/ hài lòng/ tạm ổn/ chưa hài lòng, để khách hàng dễ dàng lựa chọn.

3. Bạn có dễ dàng tìm thấy sản phẩm trên nền tảng X không?

Tối ưu giai đoạn mua hàng là một khía cạnh doanh nghiệp cần quan tâm, ví dụ như sản phẩm của bạn có dễ dàng được tìm thấy? Khâu thanh toán có được tối ưu và thực hiện dễ dàng không? Hãy xin ý kiến khách hàng của bạn để hoàn thiện những công đoạn nhỏ nhất, đảm bảo trải nghiệm cho khách hàng của bạn.

4. Bạn sẽ trải nghiệm những sản phẩm khác của chúng tôi ở lần sau chứ?

Trong kinh doanh, số liệu về lần quay lại mua hàng của khách hàng cũng cực kì quan trọng, vì vậy hãy khảo sát khách hàng của bạn về vấn đề này thật kỹ.

5. Hãy cho chúng tôi biết về những trở ngại khi mua hàng của bạn

Thông thường, khách hàng rất ngại trả lời những câu hỏi này, vì vậy thay vì hỏi chung chung, hãy đặt ra những câu hỏi thật cụ thể ví dụ như: nhân viên tư vấn cho bạn như thế nào? Chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ giao hàng như thế nào?....

6. Bạn cần dịch vụ của chúng tôi thay đổi như thế nào để nâng cao trải nghiệm của bạn?

Đối với câu hỏi này, hãy để khách hàng tự do mô tả về điều mà họ mong muốn.

7. Sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi đã đáp ứng được nhu cầu nào/ bao nhiêu phần trăm như cầu của bạn?

Đây là câu hỏi nhằm cải thiện sản phẩm của bạn dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Bạn có thể đưa ra những gợi ý cho khách hàng.

8. Bạn nghĩ chúng tôi cần thêm những sản phẩm như thế nào?

Hãy thu thập những ý kiến của khách hàng về sản phẩm họ mong muốn bạn ra mắt trong tương lai.

9. Cho chúng tôi biết về trải nghiệm mua háng đang nhớ nhất của bạn với chúng tôi nhé?

Hãy cho khách hàng nói về điều họ hài lòng nhất khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Đây không chỉ là thông tin tốt cho bộ phận kinh doanh, mà còn là tư liệu để bộ phận marketing phát triển chiến lược tiếp cận khách hàng.

10. Bạn cảm thấy như thế nào khi mua sắm cùng chúng tôi?

Hãy cung cấp cho khách hàng những gợi ý như: Hài lòng, Chưa hài lòng vì… và cho khách hàng nói lên trải nghiệm chân thật của họ.

11. Vì sao bạn lựa chọn sản phẩm/ lợi nhuận của chúng tôi?

Giữa rất nhiều sản phẩm cạnh tranh như hiện nay, vì sao khách hàng lựa chọn bạn? Khách hàng của bạn sẽ cho bạn thấy những ưu điểm và sự khác biệt mà sản phẩm của bạn cung cấp.

12. Điều bạn yêu thích nhất ở thương hiệu của chúng tôi?

Hiện nay, cuộc chiến thương hiệu ngày càng cạnh tranh hơn, các nhà kinh doanh luôn đổi mới để hoàn thiện thương hiệu của mình hơn. Bên cạnh việc bám vào câu chuyện và giá trị của doanh nghiệp, tiếp thu ý kiến của khách hàng cũng là một yếu tố khiến thương hiệu của bạn ấn tượng hơn.

13. Làm thế nào để chúng tôi có thể phục vụ bạn tốt hơn?

Trong khảo sát khách hàng, hãy lưu ý những phản hồi của khách hàng về những điều họ mong muốn bạn cải thiện.

14. Sản phẩm/ dịch vụ mà chúng tôi thêm vào bộ sưu tập của mình?

Xây dựng một chuỗi sản phẩm cũng là chiến lược kích thích khả năng mua sắm của khách hàng. Ngày nay, rất nhiều thương hiệu ra mắt các bộ sưu tập cùng chung concept và mang lại doanh thu tốt.

15. Hãy chia sẻ thêm về các nghiệm mua sắm của bạn với chúng tôi nhé?

Hãy để khách hàng chia sẻ thêm về những trải nghiệm, mong muốn của họ ở thương hiệu của bạn. Khách hàng có góc nhìn riêng, vì vậy bạn không thể đặt hết những câu hỏi cho họ. Việc khuyến khích khách hàng chia sẻ thêm về trai nghiệm của họ cũng là một cách để thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp.

Khảo sát khách hàng có mang lại hiệu quả hay không? Để trả lời câu hỏi này, chúng ta nên xem xét lại cách thức mà chúng ta đang dùng để khảo sát khách hàng của mình. Quy trinh khảo sát khách hàn không đơn giản nhưng cũng không qua khó khăn, và đặc biệt là nó đóng vai trò rất quan trong trong sự thành công của doanh nghiệp. Đừng ngại cập nhật những tài nguyên, công cụ, kiến thức để tạo nên chiến lược khảo sát khách hàng thành công.

Đối với bản thân tôi, không có công thức chung cho chiến lược khảo sát khách hàng hiệu quả, mỗi doanh nghiệp/ thương hiệu sẽ có cách thức riêng để xây dựng chiến lược khảo sát khách hàng phù hợp cho mình. Đừng quên đo lường hiệu quả chiến lược sau khi thực thi để xác định hiệu quả. Chúc bạn thành công.

Đừng quên đón xem những bài viết của tôi về sale/ marketing tại website: ngovancong.com