Cross selling-bán chéo là chiến lược mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể ứng dụng trong kinh doanh. Đặc biệt trong ngành tiêu dùng nhanh, các chiến lược cross selling, upselling được sử dụng rất phổ biến. Bạn có thể dễ dàng bắt gặp những chương trình áp dụng bán chéo ở siêu thị, cửa hàng thức ăn nhanh, các sàn thương mại điện tử,...Vậy, áp dụng cross selling như thế nào để đạt hiệu quả? Hãy tham khảo bài viết dưới đây nhé.
1. Cross selling là gì?
Hãy phân tích khái niệm cross selling từ những trường hợp thực tế. Bạn có thể dễ dàng bắt gặp một nhân viên của cửa hàng thức ăn nhanh KFC trò chuyện với khách như sau: “Anh/ chị có muốn dùng thêm salad/ khoai tây nghiền không ạ?”. Dĩ nhiên, mức giá mua hàng sẽ hấp dẫn hơn so với mức giá tổng cộng những món ăn đó trên thực tế.
Hầu hết mọi nhà hàng/ cửa hàng thức ăn nhanh đều training nhân viên của mình kỹ năng này, đây vừa là cách gợi ý cho khách hàng trải nghiệm sự kết hợp của nhiều sản phẩm, vừa là kỹ năng bán chéo.
Cross selling hay còn được gọi là bán chéo, là kỹ năng bán hàng sao cho khách hàng có thể mua nhiều hơn dự định ban đầu của họ. Bạn có thể gợi ý với khách những sản phẩm mang tính bổ trợ cho sản phẩm trong dự định của họ, hoặc những sản phẩm mang tính tương đồng, những sản phẩm có tính kết hợp sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Cross selling hoàn toàn khác với up selling, nhưng mục đích cuối cùng của những hình thức bán hàng này đều là mang lại doanh thu vượt trội cho doanh nghiệp.
2. Những ứng dụng Cross selling thường gặp.
Trên thực tế, ngày nay hình thức Cross selling được áp dụng phổ biếng với đa dạng các ngành nghề khác nhau.
2.1. Kinh doanh nhà hàng/ FNB.
Cross selling thường được áp dụng phổ biến trong ngành kinh doanh ăn uống, từ những thương hiệu lớn đến những quán ăn bình dân. Đây hoàn toàn là một nguồn doanh thu lớn cho cửa hàng mả không cần đầu tư quá nhiều. Trên thực tế, chắc hẳn bạn đã vài lần được nhân viên mời sử dụng một ly cocktail khi bạn gọi món chính, hoặc bạn được nhân viên booking khách sạn giới thiệu thêm những dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp, nhằm cải thiện trải nghiệm của bạn tốt hơn,... Bí quyết của một giao dịch cross sale thành công được quyết định phần lớn ở sự tinh tế của nhân viên bán hàng/ chăm sóc khách hàng.
2.2. Kinh doanh trên sàn thương mại điện tử.
Kinh doanh trên sàn thương mại điện tử đang là hình thức phổ biến vì tính tiện lợi, nhanh chóng và đa dạng mặt hàng. Thông thường, ta có thể thấy các sàn thương mại điện tử sử dụng những chương trình khuyến mãi như giảm giá theo phần trăm, giảm giá khi mua hàng theo combo,...Hình thức khuyến khích khách hàng mua sắm theo combo để nhận được ưu đãi chính là cross selling.
2.3. Kinh doanh giáo dục.
Kinh doanh giáo dục ở đây tôi muốn nói đến hình thức đóng gói những kiến thức thành sản phẩm để phục vụ khách hàng. Đây là một ngách mới cũng khá là phổ biết vì giải quyết được nhu cầu của nhóm khách hàng từ 18 đến 30 tuổi. Thông thường, các khóa học online sẽ được gợi ý mua cùng nhau để khách hàng dễ dàng hơn trong việc học.
3. Phân biệt Up-selling và Cross selling.
Up-selling và Cross selling là hau cách thức bán hàng phục vụ cùng một mục đích và mang lợi những lợi ích tương đương cho doanh nghiệp, vậy điểm khác biệt giữa hai hình thức này là gì?
Up-selling: bán hàng gia tăng, đây là hình thức mà người bán sẽ thuyết phục và gợi ý khách hàng mua/ sử dụng những sản phẩm/ dịch vụ cao cấp hơn, nhiều tính năng hơn.
Cross selling: bán chéo, đây là hình thức người bán sẽ thuyết phục và gợi ý người mua thêm những sản phẩm khác.
=> Điểm khác biệt giữa Cross selling và Up selling là: rất đơn giản, với hình thức up-selling, bạn bán hàng theo hàng dọc, thuyết phục khách hàng mua những sản phẩm cao cấp hơn. Còn với cross selling, bạn bán hàng theo hàng ngang, gợi ý cho khách hàng những sản phẩm bổ trợ.
4. Một số ứng dụng Cross selling thành công trong kinh doanh.
Hiển thị ưu đãi ở nới dễ thấy
-Đối với kinh doanh onilne, hãy setup những ưu đãi bán chéo tại các vị trí dễ nhìn và tại phần hoàn tất thanh toán để thu hút sự chú ý của khách hàng. Ví dụ: khi mua máy giặt tại Tiki, bạn sẽ nhận được gợi ý về lồng giặt, nước giặt, nước vệ sinh lồng giặt,....Đối với mảng thương mại điện tử nói riêng, bán chéo có thẻ góp phần gia tăng từ 20 đến 30% doanh thu.
-Đối với kinh doanh truyền thống, bạn có thể sử dụng banner. standee ở trước của hàng.
Đa dạng khuyến mãi
Hãy nhớ rằng bạn nên có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, từ 2 đến 4 combo khác nhau để kích thích họ mua hàng.
Giao hàng miễn phí
Hình thức giao hàng khuyến mãi khi mua combo rất được ưa chuộng tại Việt Nam. Khách hàng có thói quen mua sắm online ngày càng nhiều, vì vậy, họ cần những ưu đãi thiết thực như giao hàng miễn phí.
5. Lợi ích của cross selling đối với doanh nghiệp.
5.1. Gia tăng doanh thu-lợi nhuận.
Theo thống kê, doanh thu đến từ cross selling đóng góp từ 20 đến 30% thay đổi theo tùy ngành. Chính vì vậy, đây là hình thức bán hàng được ưa chuộng, vì tính tiết kiệm chi phí và hiệu quả cao.
5.2. Gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Cross selling hay up-selling đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng để thực hiện. Doanh nghiệp cần nghiên cứu chân dung khách hàng để xác định nhu cầu của họ, từ đó đưa ra những sản phẩm/ dịch vụ phừ hợp với các hình thức cross selling hay up-selling.
Trên thực tế, trong quá trình nghiên cứu, doanh nghiệp sẽ có cơ hội thấu hiệu khách hàng của mình hơn, dễ dàng tạo nên những kết nối tốt đẹp với khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành.
5.3. Tăng ROI.
Khi ứng dụng cross selling, bạn không cần tốn chi phí để tìm kiếm và tiếp cận khách hàng. Cross selling hoàn toàn có thể ứng dụng trên tệp khách hàng cũ, hãy chăm sóc khách hàng của bạn và tận dụng nguồn doanh thu đến từ việc đó.
5.4. Tăng giá trị trọn đời của khách hàng.
Khi giá trị trung bình một đơn hàng của khách hàng tăng, họ đã bước vào giai đoạn trở thành khách hàng trung thành của bạn. Lúc này, giá trị trọn đời của khách hàng cũng tăng theo.
5.5. Cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng.
Cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng hoặc cải thiện các tính năng của sản phẩm để có thể đánh phủ được nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
6. Một số nguyên tắc của Cross selling
6.1. Niềm tin của khách hàng.
Xây dựng được niềm tin với khách hàng là nền tảng cho công việc kinh doanh của bạn. Áp dụng hình thức cross selling là một ví dụ. Bạn cần chinh phục khách hàng ngay từ những lần giao tiếp đầu tiên, chủ động hỗ trợ khách hàng trong tìm kiếm thông tin và sản phẩm.
6.2. Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin và hành vi mua hàng của khách hàng, đảm bảo rằng bạn sẽ luôn hỗ trợ khách hàng kịp thời. Hiện nay, có rất nhiều công cụ để giúp bạn thực hiện quy trình này, tiêu biểu nhất phải kể đến các phần mềm CRM.
6.3. Kỹ năng tư vấn khách hàng.
Hãy nhớ rằng tư vấn khách hàng có nghĩa là hỗ trợ khách hàng tìm kiếm giải pháp cho nhu cầu của họ, đừng lạm dụng để cố gắng bán hàng bằng được. Việc bạn giúp đỡ khách hàng sẽ giúp họ dễ dàng hơn, tin tưởng bạn hơn trong việc mua sắm.
7. Quy trình ứng dụng Cross selling .
7.1. Training nhân viên, chuẩn bị sản phẩm.
Qúa trình chuẩn bị chỉn chu sẽ làm khách hàng của bạn hài lòng hơn vì trải nghiệm mua sắm của họ được hỗ trợ nhiệt tình. Đừng quên chuẩn bị đa dạng hình ảnh sản phẩm, các tính năng phụ của nó (nếu có).
7.2. Sắp xếp hàng hóa theo xu hướng kích thích hành vi mua sắm của khách hàng.
Đây là một cách bán hàng mà bạn thường gặp ở các của hàng tiện lợi và siêu thị. Những sản phẩm giá rẻ và thường phù hợp với đa dạng người dùng như: kẹo cao su, chocolate, hay thậm chí bao cao su sẽ được đặt ở khu vực thu ngân.
7.3. Gợi ý xu hướng “mua theo”.
Khác với những ưu đãi dựa trên sản phẩm, kỹ thuật gọi ý xu hướng “mua theo” dựa trên sức mua của khách hàng. Một sản phẩm được nhiều người tin dùng, đạt số lượng mua hàng cao sẽ được hiển thị gợi ý như “Sản phẩm đang được bán chạy nhất”, hay “Bạn của bạn cũng đang xem mặt hàng này” nhằm gợi lên sự tò mò của khách hàng.
Tóm lại, kĩ thuật cross selling là một kĩ thuật cần được nghiên cứu và thực thi một cách bài bản để phát hut hiệu quả tốt. Mọi kĩ thuật bán hàng đều cần được nghiên cứu từ nền tảng, xây dựng chiến lược để phát triển.