1. Thông tin tác giả.

Blake Morgan là một nhà lãnh đạo trong kinh nghiệm dịch vụ khách hàng, là một diễn giả. Cô đã làm việc với Accor Hotels, Accdvisor, Adobe, Parker Hannifin, Ericsson, Omron, Verizon và nhiều tổ chức khác.

Cô cũng là trợ giảng của chương trình MBA tại Trường Kinh doanh Rutgers và là giảng viên khách mời tại Đại học Columbia. Blake đóng góp cho Forbes, Harvard Business | Review và tạp chí Hemispheres.

2. Tổng quan.

Trai Nghiem Khach Hang Anh4

Trong vài năm nền kinh tế thế giới có nhiều sự đột phá. Rất nhiều những tập đoàn có sự tăng trưởng vượt bậc và thay đổi cuộc sống của nhiều triệu người trên thế giới. Tuy nhiên có một sự thật mà bạn cần phải biết đó là: chỉ có 53 doanh nghiệp nằm trong danh sách Fortune 500 vào năm 1955, còn tồn tại và phát triển đến năm 2018.

Một con số quá khủng khiếp bởi vì xấp xỉ 90% số doanh nghiệp nằm trong danh sách Fortune 500 năm 1955 đã biến mất khỏi danh sách.

Có một câu hỏi được đặt ra là làm thế nào để một công ty có thể nổi bật. Thực tế cho thấy việc khiến cho khách hàng cảm thấy như thế nào có tác động đáng kể đến nhận thức của họ về chúng ta. Đó chính là hoạt động mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm, có tên là TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG.

3. Review chi tiết.

3.1. Tư duy về trải nghiệm khách hàng.

Trai Nghiem Khach Hang Anh1

Trải nghiệm khách hàng đã trở thành một chủ đề được thảo luận hàng đầu và trọng tâm toàn thế giới. Thực tế có 72% doanh nghiệp đã nói rằng cải thiện trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Các thương hiệu có trải nghiệm khách hàng vượt trội đã đạt được doanh thu cao gấp 5, gấp 7 lần các đối thủ cạnh tranh của họ.

3.2. Trải nghiệm khách hàng là một khác biệt lớn và quyền lực.

Có 3 xu hướng đứng đằng sau trải nghiệm khách hàng đó chính là: sự phát triển của nền kinh tế,  sự dịch chuyển quyền lực từ các công ty sang khách hàng và sự cải tiến trong công nghệ cho phép tạo ra trải nghiệm khách hàng ngày càng mạnh mẽ hơn.

Ngày nay con người đang sống trong một thế giới mà tư tưởng YOLO (you only live once) đang điều khiển hành vi mua hàng của thế hệ Z ( là những người sinh sau những năm 1998).

Người tiêu dùng ngày càng coi trọng trải nghiệm hơn tất cả mọi thứ. Điều này sẽ tạo nên một sức mạnh cho nền kinh tế trải nghiệm. Đến năm 2020 thế hệ Z sẽ chiếm khoảng 40% trong tổng số người tiêu dùng. Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm khách hàng của thế hệ Z.

Không quá ngạc nhiên khi khách hàng mong muốn được cấp thương hiệu trên các website, trên Facebook. Và để cải thiện các vấn đề về dịch vụ khách hàng, các công ty buộc phải tham gia với khách hàng mở rộng đội ngũ truyền thông xã hội và bổ sung thêm tài nguyên để phục vụ khách hàng trên đa nền tảng.

3.3. Thiết kế trải nghiệm khách hàng không lực cản.

Trai Nghiem Khach Hang Anh3

Sẽ có rất nhiều thứ cần phải được diễn ra trong một cuộc thảo luận về trải nghiệm khách hàng, nhưng có lẽ thứ quan trọng nhất đó chính là đổi mới và sáng tạo.

Bạn đang sống ở một thế giới rất khác so với thời cổ điển, nơi mà công nghệ đóng vai trò đáng kinh ngạc trong cuộc sống. Khách hàng không còn muốn nói chuyện qua điện thoại nữa, và nhiều người lao động trí óc trên toàn thế giới thích công việc từ xa nhờ những tiến bộ của internet.

Khách hàng thay đổi thái độ với những gì nhận được trong nền văn hóa doanh nghiệp.

Thế giới đã thay đổi và quyền lực đã chuyển từ người bán sang người mua. Các công ty hiện tại không còn quyền lực như những năm trước đây nữa mà quyền lực lúc này thuộc về người mua hàng.

VD: Airbnb đã dân chủ hóa nền kinh tế du lịch giúp khách hàng đã mệt mỏi với lựa chọn tại những khách sạn thông thường và muốn có sự lựa chọn khác thoải mái, tích cực hơn để lưu trú. Sau 9 năm, Airbnb đã có bốn triệu chỗ ở, con số này nhiều hơn tổng số phòng mà 5 thương hiệu khách sạn hàng đầu thế giới cộng lại. Và Airbnb được định giá tới 31 tỷ đô la, giá trị hơn nhiều so với hầu hết các chuỗi khách sạn hàng đầu thế giới.

3.4. Hoạt động tìm cách tập trung vào trải nghiệm khách hàng.

Trai Nghiem Khach Hang Anh2

Mối đe dọa lớn nhất đối với các thương hiệu lớn hàng đầu thế giới hiện nay, hay ngay cả những thương hiệu nhỏ đó chính là tương lai. Bởi vì tương lai có thể bị thay thế một cách nhanh chóng theo cách không thể ngờ được.

Bạn có thể nhìn vào các xu hướng và tưởng tượng những gì sẽ được diễn ra trong tương lai. Bạn có thể tưởng tượng về tương lai sẽ nắm giữ nhưng không thể nhìn thấy được tương lai. Đây là một vấn đề đầy thách thức cho các thương hiệu  cố gắng và quản lý rủi ro khi có đổi mới sáng tạo.

Các công ty buộc phải tìm đến các CMO (Chief Marketing Officer) để thúc đẩy tầm nhìn và tạo ra một công ty tập trung vào khách hàng, thay vì tập trung vào doanh nghiệp như trước đây.

CMO có một vai trò quan trọng trong việc tạo ra mối liên kết giữa sản phẩm của công ty và cuộc sống của người tiêu dùng trong tương lai.

3.5. Công nghệ trải nghiệm khách hàng.

Mỗi ngày khách hàng tiếp cận với các giải pháp công nghệ tuy chưa hoàn chỉnh nhưng lại được đưa ra trước khi mà họ cảm thấy mình cần công nghệ for free (tổng đài điện thoại miễn phí), chatbox, thanh toán một chạm…

Tất cả những thứ công nghệ mà bạn đã được nhìn thấy hoặc sắp nhìn thấy đều nhằm một mục đích duy nhất đó là: nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ra sự thoải mái nhất cho khách hàng.

Công nghệ có thể tạo ra sự trải nghiệm đáng kinh ngạc cho bất kỳ một khách hàng nào, nhưng những trải nghiệm đó phải được nghiên cứu kỹ lưỡng và thận trọng, không chỉ đơn giản là ném đống công nghệ đấy mà bảo khách hàng là hãy sử dụng nó.

3.6. Dữ liệu cá nhân và câu chuyện đạo đức nghề nghiệp.

Mỗi khi lên internet chúng ta lại nhìn thấy bạn bè đồng nghiệp hoặc là đối tác sẵn sàng chia sẻ những thông tin, hình ảnh cá nhân của họ trên đó. Chúng ta luôn luôn sẵn sàng cung cấp thông tin của mình trong quá khứ mà không hề lo ngại có hậu quả gì. Nhưng ngày nay thì mọi người đã thận trọng hơn rất nhiều với thông tin của họ cũng như là thông tin người thân của họ.

Vấn đề đạo đức trong bảo mật dữ liệu không hề đơn giản. Trọng tâm của quản lý dữ liệu vẫn là một lĩnh vực tương đối non trẻ. Ngày nay dữ liệu là tiền và chúng ta vẫn đang lúng túng tìm hiểu nó, nơi mà đạo đức không phải lúc nào cũng rõ ràng. Với internet bạn có thể tìm kiếm những bê bối lớn của những ông lớn công nghệ đã làm rò rỉ dữ liệu của khách hàng.

Gần như không thể tin tưởng tuyệt đối cho các ông lớn về dữ liệu ngay cả như Google hay Facebook.

Sự thật là bạn không thể biết dữ liệu của mình đang được các ông lớn này khai thác và bảo mật nó ra sao.

Gần như tất cả những thông tin cá nhân quan trọng của chúng ta phụ thuộc vào đạo đức của những ông lớn trong làng công nghệ.

Xuyên suốt cuốn sách này, tác giả cho thấy rất nhiều ví dụ về Amazon.

Bạn cũng sẽ học được rất nhiều về tư duy trải nghiệm khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm của Amazon.

Trải nghiệm khách hàng là thứ làm cho con người cảm thấy phấn khích hơn, hoặc là trở nên tức giận hơn. Trải nghiệm tích cực sẽ thúc đẩy những hành vi tích cực và trải nghiệm tồi tệ sẽ làm bùng lên những hành động tồi tệ.

Ngay cả trong cuộc sống thì bạn cũng biết rằng khi làm cho ai đó cảm thấy hạnh phúc, họ sẽ mong muốn ở bên cạnh bạn. Và khi làm cho ai đó bị thất vọng thì bạn sẽ cảm thấy thất vọng, nếu như làm cho cuộc sống của họ trở nên khó khăn hơn họ sẽ không ở gần bạn nữa. 

Tất cả những thứ này đều đúng trong kinh doanh, vì vậy cần phải tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng, phải làm cho họ vui,phải làm cho khách hàng có cảm giác hạnh phúc.

Sẽ có rất nhiều cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt là trong thời kỳ bùng nổ công nghệ như hiện nay, thì việc nâng cao trải nghiệm khách hàng dễ hơn bao giờ hết so với trước đây.

Có một nguyên tắc mà chắc chắn bạn cần phải nhớ đó là để nâng cao được trải nghiệm của khách hàng thì phải đặt khách hàng là trọng tâm của doanh nghiệp.

Cần phải đảm bảo rằng họ luôn luôn ở trọng tâm.

Nếu bạn đang quan tâm đến việc làm thế nào để kết nối được với khách hàng của mình nhiều hơn nữa thì hãy nhấn vào đường link dưới đây để nhận một món quà miễn phí của tôi.

Enter your text here...

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}
>