Vòng đời khách hàng là thuật ngữ được rất nhiều chuyên gia kinh doanh nhắc đến, về tầm quan trọng và sự ảnh hưởng của việc khai thác vòng đời khách hàng. Trên thực tế, việc mua hàng của một cá nhân hoàn toàn không chỉ diễn ra một lần duy nhất nếu doanh nghiệp có nghiên cứu và chuẩn bị kỹ lưỡng cho các giải pháp mình cung cấp.
1. Định nghĩa về vòng đời khách hàng là gì?
Vòng đời khách hàng hay còn được gọi là customer lifecycle, đây là thuật ngữ chỉ toàn bộ quá trình của khách hàng đã thực hiện kể từ sau khi họ xác định nhu cầu của bản thân và lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
Xác định vòng đời khách hàng giúp doanh nghiệp nắm được thông tin của các nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng mới,... Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể tiến hành xây dụng những chiến lược cụ thể phù hợp với từng nhóm đối tượng.
2. Những giai đoạn trong vòng đời khách hàng bao gồm những hoạt động gì?
Có bao nhiêu giai đoạn trong một vòng đời khách hàng? Mỗi giai đoạn này khách hàng sẽ có những đặc điểm và hành ví gì?
2.1. Giai đoạn nhận thức.
Đây là giai đoạn đầu tiên, cũng là lúc khách hàng bắt đầu nhận thức về vấn đề/ nhu cầu của họ. Song song đó, họ cũng bắt đầu tìm kiếm và tham khảo các loại sản phẩm/ dịch vụ có thể giải quyết cho vấn đề của họ.
Mỗi phân khúc khác nhau sẽ có những sự lựa chọn khác nhau cho nhu cầu của mình.
2.2. Giai đoạn nghiên cứu, tìm kiếm.
Ngày nay, khách hàng có đa dạng sự lựa chọn hơn vì sự phát triển của Internet. Chính vì vậy, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng gay gắt hơn rất nhiều. Oử giai đoạn này, khách hàng có nhiều cách để tìm kiếm về sản phẩm của bạn như: tìm kiếm online, truyền miệng bởi bạn bè, người thân, tìm kiếm dựa theo chuyên gia hoặc người có tầm ảnh hưởng đến họ,....
2.3. Giai đoạn đặt và trả lời câu hỏi.
Sau khi chủ động tìm kiếm thông tin về sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu của bạn, khách hàng bắt đầu có xu hướng muốn được tìm hiểu cụ thể hơn. Ở giai đoạn này, khách hàng có thể gửi tin nhắn, email, hay gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng để tìm kiếm những thông tin cụ thể hơn.
Nói cách khác, đây là giai đoạn lựa chọn sản phẩm phù hợp, so sánh để chuẩn bị đưa ra quyết định của khách hàng.
2.4. Giai đoạn quyết định mua hàng.
Giai đoạn khách hàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên nhiều yếu tố: cảm thấy phù hợp, yêu thích thương hiệu, yêu thích sản phẩm, bị thuyết phục bởi nhân viên bán hàng,...
2.5. Giai đoạn sau khi mua hàng.
Giai đoạn sau khi mua hàng cũng đóng vai trò cực kì quan trọng, là một phần của doanh thu. Doanh nghiệp cần chú trọng vào giai đoạn này vì đây là nguồn tài nguyên giá trị, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Thứ nhất, phản hồi của khách hàng rất quan trọng, doanh nghiệp luôn cần những đánh giá khách quan của khách hàng để hoài thiện và cải tiến sản phẩm.
Thứ hai, thay vì phải tốn chi phí và nguồn lực để tìm kiếm data mới liên tục, doanh nghiệp có thể tối ưu nguồn khách hàng cũ của mình, tăng số lần quay lại mua hàng và tăng giá trị trung bình một đơn hàng.
2.6. Giai đoạn vận động.
Gian đoạn vận động diễn ra khách hàng đã sử dụng sản phẩm và bắt đầu có sự trung thành với thương hiệu của bạn. Lúc này, khách hàng có thể kêu gọi người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây là một hình thức marketing truyền miệng hiệu quả.
Nếu khách hàng của bạn review sản phẩm một cách tích cực, bạn dễ dàng có thêm những khách hàng mới. Nếu sản phẩm bị đánh giá tiêu cực bởi khách hàng, thương hiệu của bạn cũng sẽ phần nào bị ảnh hưởng.
Sau khi nắm được 6 giai đoạn cơ bản của vòng đời khách hàng, doanh nghiệp cần làm gì để tối ưu giá trị vòng đời của khách hàng?
3. Cách tối đa giá trị của vòng đời khách hàng.
3.1. Tối đa giá trị giai đoạn đầu.
Xác định khách hàng mục tiêu cụ thể.
Khách hàng mục tiêu là nền tảng phát triển của doanh nghiệp. Thay vì đầu tư cho nhiều sản phẩm phục vụ cho nhiều phân khúc khách hàng, doanh nghiệp nên xác định khách hàng mục tiêu cụ thể để xây dựng chiến lược phù hợp.
Đây cũng là yếu tố giúp doanh nghiệp tránh được sự cạnh tranh gay gắt từ thị trường.
Đa dạng hóa nội dung cung cấp cho khách hàng.
Với sự phát triển bùng nổ của tất cả các ngành nghề như hiện nay, việc truyền tải nội dung và giá trị sản phẩm đến khách hàng cũng ngày càng đa dạng. Thay vì chỉ truyền tả đến khách hàng tính năng và lợi ích khi sử dụng sản phẩm, ngày nay, nhiều doanh nghiệp lựa chọn truyền đạt với khách hàng câu chuyện thương hiệu của họ, giá trị cốt lõi của nhãn hàng,...Trên thực tế, cách làm này cho thấy hiệu quả rất tốt, khiến khách hàng dễ dàng thấu hiểu hơn về sản phẩm.
Tiếp thị sản phẩm, thương hiệu.
Xây dựng thương hiệu là một cách tối ưu vòng đời khách hàng hiệu quả. Theo góc nhìn marketing, khách hàng không chỉ mua sản phẩm của bạn, họ mua câu chuyện và cách mà bạn bán sản phẩm.
Doanh nghiệp có thương hiệu sẽ dễ dàng có khách hàng trung thành.
3.2. Tối đa giá trị giai đoạn giữa của vòng đời khách hàng.
Xây dựng hệ thống tự động.
Thời gian cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Chính vì vậy, việc tự động hóa những giai đoạn như: hỗ trợ khách hàng, trả lời thắc mắc tự động,...là rất cần thiết. Chắc hẳn rằng không ai muốn vì chậm trễ mà mất đi một khách hàng quan tâm đến sản phẩm của mình đúng không?
Hỗ trợ khách hàng liên tục.
Chăm sóc khách hàng là giai đoạn gây điểm cộng với khách hàng, nhằm tận dụng phản hồi của họ về sản phẩm và dịch vụ.
Hay ưu tiên hỗ trợ khách hàng của mình trong thời gian sớm nhất có thể. Cung cấp cho khách hàng hotline của các bộ phận hỗ trợ, tin nhắn fanpage, email khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể setup một hệ thống tự động giải đáp thắc mắc của khách hàng với những câu hỏi và câu trả lời thường gặp nhất.
Tối ưu quá trình mua hàng.
Mặc dù đây chỉ là một chi tiết nhỏ trong trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không cải thiện quy trình mua hàng trở nên đơn giản, bạn có thể mất đi khách hàng của mình.
Ngày nay, ngoài mua sắm thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp, khách hàng rất ưa chuộng các hình thức thanh toán thẻ, quét mã QR,... hãy đảm bảo rằng cửa hàng/ công ty của bạn có đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng.
3.3. Tối đa giá trị sau của vòng đời khách hàng.
Tận dụng tối đa dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ở bước này, chúng ta sẽ tìm hiểu 2 đối tượng chính: khách hàng tiềm năng và khách hàng chưa có nhu cầu
Về phần khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần chú trọng đến hoạt động marketing nhằm đưa thông tin sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Từ đó, khách hàng có nhiều cơ hội để tiếp cận những lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại cũng như hạn chế.
Về khách hàng không có nhu cầu, họ vẫn có thể đặt những câu hỏi đến doanh nghiệp. Có thể họ không hiểu được những tính năng mà sản phẩm cung cấp cũng như những chi tiết khác. Nếu có sự linh hoạt và thông minh trong quá trình tiếp xúc với kiểu khách hàng này, doanh nghiệp rất dễ kích thích nhu cầu cho họ.
Hãy giữ liên lạc sau mua hàng.
Đừng hướng tới giao dịch một lần, mà hãy nhớ rằng, sự kết nối của bạn và khách hàng sau lần mua thứ nhất sẽ đưa lại cho doanh nghiệp một khoản doanh thu đáng kể bởi vì khách hàng có thể sẽ quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp một lần nữa hoặc giới thiệu thành phẩm mà doanh nghiệp bạn cung cấp đến những người xung quanh. Nếu cảm nhận được thái độ, sự văn minh, lịch sự trong mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng sau khi mua hàng, họ chắc chắn sẽ trở lại.
Hãy quản lý khách hàng của bạn thật tốt để không bỏ lỡ một khách hàng nào. Việc này không chỉ giúp bạn quản lý được khách hàng sau khi mua mà cũng có thể tối ưu hoá việc quản lý khách hàng tiềm năng nữa.
>>>>>Đọc thêm: Quản lý khách hàng là gì? Quy trình và phần mềm quản lý nào tốt nhất?
